苦情

70才代、女性　胃癌末期　認知症、独居。同居している長男さんは有職者で帰りが遅いため、長女さんが毎日足を運び介護されていた。経口摂取ができなくなり、水分摂取も少なくなってきて尿量減少。娘さんは、点滴を希望された。少しでもいいから母親に生きていてほしいという気持ちからだった。当ｽﾃｰｼｮﾝのスタッフ訪問し、点滴を行う。1日目はどうにかできたが、2日目には血管が細く入らなかった。主治医報告し、できなければいいとの見解で家族に説明した。

翌日、娘さんから苦情の電話が入る。

「昨日来た看護師さんはどういう人ですか？点滴刺す時、今から点滴しますと説明しないから母がびっくりして痛い！っていいました。それに、血管がみえないことはわかりますが、私に“ここが血管ですよね”と確認とるんです！素人の私にわかるはずもありません。点滴ができなかった時に私に責任をなすりつけようとしたんです。だいたい、血管が見えにくかったら、温タオルで手を暖め、血管を見やすくするように努力するでしょ？清拭する時も、いきなり暑いタオルで拭くから、母は驚いていました。認知症があるから、説明して行うのは常識でしょう！もう、あの看護師を来させないで下さい。」

すぐ、患者様宅に訪問して、再度事情を聴く。陳謝して、今後このようなことがおきないようにスタッフ全員で話し合う事を伝え、了承を得られた。

苦情申し立てして、すぐ対応した事で、娘さんは安心したと仰られた。

娘さんは、その看護師に、心のこもったケアをされていないと感じたのだ。

本人に面接。訪問看護6年目。普段から無愛想で、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝが下手な看護師だった。

今までにもｶﾝﾌｧﾚﾝｽで看護サービスとは何か、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝとは何かスタッフ全員で研修を行いスキルを共有してきたつもりであったが、結局、一人一人の看護師の問題で、研修内容を実行できていなかった結果である。

面接で再指導したが、この看護師にとって“相手の立場にたった、心のこもったケア”はどんなケアなのだろうか？

当分、OJT行う予定である。